Diverso tempo fa un amico ha fatto una scoperta un po’ angosciante. Non è riuscito a smettere di pensarci. A un certo punto si è davvero impressionato. Si è chiesto se non stesse parlando con un programma, piuttosto che con una persona.

Ha fatto alcuni esperimenti dopo aver visto recensioni (lo ha giurato, non sta inventando nulla) del tipo:

“hdlejhl dl edf 1234jd”

Definirle recensioni, parole, è qualcosa di veramente difficile. Su alcuni store non le permettono perché vanno a identificare l’insieme di parole, verificando se fanno parte di una lingua, ovvero se sono scritte in italiano, in inglese, in francese, eccetera. In altri store, invece, sono ammesse perché, sempre a detta del mio amico, le linee guida permettono anche una sequenza di caratteri casuali, l’importante è che non offendano, non discrimino gruppi di persone dal punto di vista religioso, etnico, razziale, sessuale, per età, non siano pornografiche o oscene, non promuovano violenza, eccetera eccetera.

Non dicono però che una recensione deve essere scritta in una lingua comprensibile e, magari, anche sensata. Chiunque potrebbe mettere una ricetta di un dolce come recensione su quello store e si è sicuri che la accetterà, visto che la ricetta non offende nessuno, non è violenza, insomma se rispetta le linee guida un:

“hdlejhl dl edf 1234jd”

una ricetta almeno qualcuno la può usare per preparare un dolce. È anche più utile.

Il mio amico dice che il supporto risponde in maniera meccanica, senza uscire dalle linee guida. Cercando di fare leva sul fatto che la sequenza casuale di caratteri e numeri non serve a dare idea se un libro possa valere la pena o meno di essere comprato e letto viene risposto costantemente che non viola le linee guida perché le linee guida prevedono… e a quel punto parte l’uso identico dell’elenco di cose vietate in una recensione. Lui ha provato per diverse volte a fare ragionare il supporto che gli rispondeva e ogni volta che si è provato a far capire quale sia il senso di una recensione la risposta partiva automatica, più o meno.

A un certo punto ha detto che ha avuto paura, si è chiesto se non fosse un bot a rispondere. Un bot è un programma che interagisce, un po’ come una intelligenza artificiale, ma una intelligenza artificiale è superiore a un bot perché, in teoria, capisce, apprende, più o meno. Un bot, un programma, è stato istruito in un certo modo e non sa fare cose diverse che esulano dalla propria linea di programmazione.

Se si scrive una funzione in un linguaggio qualsiasi e gli si dice di segnalare una stringa di testo solo se in essa è contenuto qualche mala parola, descrizioni di parti intime, eccetera, nel momento in cui si ritrova ad analizzare “hdlejhl dl edf 1234jd” il risultato sarà che va bene e, quindi, non si può eliminare.

Dietro il suggerimento di rivedere le linee guida per evitare che “hdlejhl dl edf 1234jd” possa seriamente essere considerata una “recensione” gli sono state elencate di nuovo le linee guida, le recensioni vietate.

Scalare la richiesta a livello superiore? Il livello superiore la rigetta perché non viola le linee guida e non la rimuove, perché le linee guida vietano questo, quello e quell’altro, rispondevano dall’altro lato.

Forse era un programma. O forse no. Magari se fosse stata una intelligenza artificiale poteva andare meglio, forse. Non lo so.

Certo, chi crea una procedura così rigida non sa proprio di cosa si parla. È come se dicessero a qualcuno di preparare della pasta coi gamberi e questa persona cuocesse la pasta per 25 minuti e prendesse i gamberi congelati e li buttasse sulla pasta cotta già da 25 minuti senza nemmeno sbucciarli. Visto che non ha mai cucinato non sa quanto tempo va cotta la pasta e che i gamberi vanno scongelati per bene, sa solo che non può usare la colla sulla pasta, non ci può mettere feci o urina.

Il suo modo di cucinare diventa prassi nel ristorante dove lavora, per cui o pasta cotta 7, 10 o 25 minuti, o gamberi scongelati 10 secondi, non scongelati, o freschi, va bene uguale.

Si va in un ristorante dove portano al tavolo la pasta cotta 25 minuti coi gamberi congelati, si reclama perché si capisce che un piatto del genere non ha senso ed è immangiabile e il cameriere dice che i loro pasti non violano le linee guida dettate dal cuoco del ristorante perché non è stata usata colla o sterco o urina per prepararli.

Poi, sempre il mio amico, mi ha illuminato su un’altra questione. Una recensione diventa “invisibile” perché inserita con un browser che per qualche motivo aveva impostata la lingua in inglese invece che in italiano, e allora succede che la possono vedere solo quelli che hanno il browser impostato in inglese, anche se la recensione è scritta in italiano.

Quando un browser è in inglese? Alcuni browser sono nativamente in inglese e permettono di scaricare un pacchetto per il linguaggio in italiano, però se il browser si aggiorna non scarica automaticamente il pacchetto in italiano che si aveva prima e allora se capita di scrivere e inviare una recensione dopo aver aggiornato il browser e prima di aver aggiornato anche il pacchetto della lingua in italiano, la recensione non sarà visibile in italiano benché sia in italiano.

Detto questo, ho detto al mio amico di non prendersela più di tanto. Non c’è personale di supporto di un book store che soddisfi qualcuno se non l’utente finale, ovvero il lettore, ovvero l’acquirente. Se lo si fa innervosire cancellandogli la recensione in cui scrive “hdlejhl dl edf 1234jd”, allora lui, o lei, andrà a comprare i suoi libri dallo store rivale. Ecco l’unica logica che conti.

Il resto è fuffa.

La brutta figura la fa chi gestisce lo store, insieme a chi fa il supporto negando che si tratti di spam, non certo chi propone libri su quello store. Nessuna persona con un po’ di sale in zucca perderebbe più di mezzo secondo a pensare che il voto di una recensione come “hdlejhl dl edf 1234jd” abbia senso. L’ho chiesto per curiosità a chat GPT e mi ha detto che secondo lei “hdlejhl dl edf 1234jd” è spam e quindi non è una recensione. Probabile che quando un giorno sostituiranno il personale che dà supporto in un book store con una intelligenza artificiale non avremo più di questi problemi, forse ne avremo altri.

In genere, poi, anche recensioni che lamentano il ritardo della ricezione del cartaceo o un problema tecnico con l’acquisto di un e-book andrebbero rimosse perché nulla hanno a che vedere con il contenuto, con il testo che si dovrebbe valutare. Quelle nessuno le rimuove, sempre per lo stesso motivo, ovvero: si perde il cliente.

In conclusione, le recensioni espresse su un book store a volte sono semplici opinioni, spesso nemmeno, e i cattivi voti li prendono anche grandi autori i quali restano comunque buoni autori. Non saranno delle valutazioni non favorevoli a fermarli. Certo, per un autore sconosciuto il discorso è diverso, ma l’unica soluzione che vedo è scrollarsi di dosso il peso delle recensioni/valutazioni. Ripeto, è qualcosa che i book store non vogliono cambiare perché hanno paura di perdere i clienti. In qualsiasi momento si può pensare di compare un e-book altrove, oppure di tornare al caro vecchio cartaceo.